iFerr-59 - Anno 2018

77 77 Studio Mario Silvano Vi proponiamo tre vie per arrivare alla soddisfazione del cliente. Prima via: essere utili È importante che riusciamo a trasmettergli la nostra volontà di aiutarlo al di là dell’oggetto specifico della nostra attività. “Ma come è possibile raggiungere questo obiettivo?”, vi chiederete, e soprattutto: “è giusto dare comunque fiducia al nostro interlocutore senza sapere se acquisterà?”. Per rispondere a questi dubbi leciti vogliamo sottolineare, innanzi tutto, che si verrà premiati tutte le volte che dimostriamo di voler accettare consapevolmente il nostro cliente effettivo e/o occasionale. “Ma come può il cliente capire che il nostro lavoro è stato effettuato esclusivamente per essergli utile?” vi chiederete ancora. I piccoli atti di attenzione e cortesia possono mostrare al cliente la nostra volontà di essergli utile. Da piccoli accorgimenti, il nostro cliente formula conclusioni sul nostro atteggiamento. Non dobbiamo temere che qualcuno possa considerare questi comportamenti come adulatori. Seconda via: interessarsi del cliente La seconda via per raggiungere con successo l’obiettivo della soddisfazione del cliente consiste nel dare la carica al cliente: ovvero accrescere la soddisfazione di incontrarci. Come possiamo effettuare un’operazione apparentemente così ambiziosa? Innanzi tutto, ascoltando il cliente molto attentamente, con interesse e competenza. Proviamo sempre ad interpellare noi stessi per capire meglio gli altri e chiediamoci: “Ci farebbe piacere intrattenerci con un interlocutore che nel corso dell’incontro appare distratto, ci ascolta e ci interrompe ogni minuto? Oppure è meglio conversare e confidarsi con chi mostra