iFerr-59 - Anno 2018

78 i Partner Studio Mario Silvano interesse e attenzione per ciò che diciamo?”. Ascoltare attentamente il cliente è il sistema più semplice ed efficace per generare maggiore soddisfazione. Affinché ciò possa effettivamente accadere è necessario, comunque, che egli ci ritenga interlocutori cui dare credito, quindi persone e professionisti fidati e sinceri. In sostanza, maggiore è l’attenzione che riserviamo ai discorsi del nostro cliente, maggiori saranno le probabilità di avere accesso al suo “idolo”. Ciò, in termini pratici, significa una semplificazione nel raggiungimento della nostra soluzione ideale da proporre. Una volta venuti a conoscenza di quale sia l’optimum del cliente, ovvero a cosa egli attribuisca particolare valore, potremmo rapidamente condurre il colloquio verso l’obiettivo. Il cliente però non ha sempre ragione e chi vende deve dimostrare di saper prevenire e risolvere un problema che non sempre il cliente sa di avere, qualora la ragione fosse invece dalla sua parte è indispensabile che lo evidenziamo immediatamente e senza timori; magari anche enfatizzando la circostanza. Non dobbiamo annuire ciecamente a tutte le affermazioni del nostro cliente, ma lasciando che la parte di verità emerga tra i discorsi del nostro interlocutore, aggiungendo espressioni di consenso e riconoscimento verso l’interlocutore. Anche esprimere la nostra ammirazione può essere un ingrediente valido per raggiungere lo scopo: ogni volta in cui si presenti l’occasione, è utile far sapere al cliente che condividiamo il suo pensiero, o il suo modo d’essere, la sua personalità. Manifestare la nostra simpatia e i nostri sentimenti positivi può aiutarci a dare più importanza e soddisfazione all’interlocutore. A volte basta poco per intendersi con il nostro prossimo: è sufficiente, ad esempio, il coraggio di manifestare i nostri sentimenti, a condizione però che siano autentici e positivi. Per l’intrattenimento del cliente, dobbiamo essere adeguati e misurati. Il modo più costruttivo per “divertire il cliente” è creare una dimostrazione, una “narrazione” (storytelling) appassionante (ad esempio: situazioni di altri clienti), illustrando le caratteristiche del nostro prodotto/servizio con immagini “parlanti”, che lo rendano partecipe attraverso domande convincenti. Terza via: dare sicurezza Oltre ad essere utili al cliente e ad accrescere il suo senso di soddisfazione, è necessario anche contribuire ad aumentare il suo grado di sicurezza. Come? Un risultato simile può essere ottenuto dimostrando innanzi tutto che noi siamo sufficientemente sicuri in ogni azione che compiamo e in ogni affermazione che pronunciamo. Siamo noi, i primi, a dovere sprigionare e trasmettere sicurezza. Naturalmente la misura è d’obbligo e dobbiamo evitare di manifestare un ottimismo indifferenziato o ingenuo, frutto di superficialità. Dobbiamo trattare nel modo finora descritto tutti i clienti o solo i clienti migliori, piuttosto che i clienti difficili, o quelli appena acquisiti? La decisione va presa in autonomia. Dipende dai nostri obiettivi: desiderate seminare in un campo piccolo, o invece preferite un grosso appezzamento? Nessuno ci impedisce di scegliere il campo grande che ci garantirà un raccolto senz’altro maggiore. Quindi, dipenderà da noi avere molti clienti che siano anche nostri amici e che ci aiutino nella nostra attività. Walter Silvano Amministratore Unico dello Studio Mario Silvano Walter Silvano, autore del testo, si occupa dal 1984 di formazione nell’ambito dello Studio Mario Silvano, Società di Consulenza e Formazione Risorse Umane, fondata da Mario Silvano, riconosciuta come punto di riferimento per le esigenze di crescita professionale del Management e del Personale di Vendita. Associato all’Associazione Italiana Formatori ha continuato a sviluppare un attento ascolto ed interpretazione delle esigenze del Mercato per poter dare risposte sempre innovative e attuali perl’integrazione tra l’addestramento dispecifiche capacità e l’apprendimento esperienziale di nuovi e più produttivi atteggiamenti personali e professionali. Walter Silvano Amministratore Unico Studio Mario Silvano - Consulenza e Formazione Risorse Umane