iFerr-63 - Anno 2019

50 Digital marketing A cura di F uturaform 1. Innanzi tutto bisogna contattare subito la persona che ha rilasciato la recensione negativa, capirne il motivo e fare in modo di farla eliminare o modificare. Ovviamente bisognerà distinguere le casistiche. Se la recensione segue una reale insoddisfazione del cliente ci sarà poco da fare. Il tentativo potrà essere quello di scusarsi con il cliente e cercare di porvi rimedio, donando un buono, risarcendo il prodotto/servizio acquistato ecc. e solo dopo, chiedere la modifica o eliminazione della recensione. 2. Mettere subito in azione una strategia di acquisizione recensioni. Sfruttare un sistema online, come per esempio una mail post- vendita per chiedere una recensione, o sistemi offline (la classica telefonata). L’importante è evitare di lasciare gli strumenti del web non presidiati adeguatamente. La reputazione è una cosa importante con cui è meglio non scherzare. Il web è pieno di casi di studio di aziende bombardate di commenti e recensioni negative a seguito di qualche attacco. Peggio però, può essere la mancata gestione di un ottimale servizio di customer satisfaction e ritrovarsi a non aver raccolto mai un feedback positivo. un’unica recensione a 1 stella (super negativa), in mezzo a tanti altri. Quale potrebbe essere la sua reazione? Sicuramente scatta un campanello d’allarme. Meglio evitare come la peste di scegliere quel fornitore ed acquistare altrove. Cosa significa tutto ciò per l’azienda? Un cliente perso. E potenzialmente tanti altri persi, finché non si risolve quella situazione. Un case history interessante è quella di un’azienda che effettua traslochi. Se a seguito di un lavoro, il cliente denuncia la sottrazione di oggetti (magari ritenuti di valore prezioso), e l’azienda è certa di non esserne responsabile, il contenzioso potrà andare avanti anche legalmente, ma nel frattempo, il cliente potrà vendicarsi con recensioni negative su Facebook o su Google . Magari poi, a distanza di tempo, il cliente ritrova l’oggetto smarrito, ma la recensione negativa resta lì come un macigno a pesare sulla reputazione dell’azienda. Il tutto è ancor più grave se non è stata prevista una strategia di reputation management, che contempli l’acquisizione di feedback e recensioni post-vendita. Cosa fare in questi casi? Bisogna agire in fretta e urgentemente