iFerr-69 - Anno 2019

68 i Partner S tudio M ario S ilvano Walter Silvano, autore del testo, si occupa dal 1984 di formazione nell’ambito dello Studio Mario Silvano, Società di Consulenza e Formazione Risorse Umane, fondata da Mario Silvano, riconosciuta come punto di riferimento per le esigenze di crescita professionale del Management e del Personale di Vendita. Associato all’Associazione Italiana Formatori ha continuato a sviluppare un attento ascolto ed interpretazione delle esigenze del Mercato per poter dare risposte sempre innovative e attuali per l’integrazione tra l’addestramento dispecifiche capacità e l’apprendimento esperienziale di nuovi e più produttivi atteggiamenti personali e professionali. Walter Silvano Amministratore Unico Studio Mario Silvano - Consulenza e Formazione Risorse Umane E IN FERRAMENTA COSA ACCADE? Sono diversi gli aspetti che possono riunirsi nel concetto generico di servizio e, pur essendo intangibili al momento dell’acquisto, fanno parte integrante del prodotto e costituiscono oggi (forse più delle caratteristiche tecniche e materiali del prodotto) i veicoli di differenziazione in grado di orientare (influenzare) le scelte dell’acquirente anche in una ferramenta. Il cliente deve essere considerato non più solo un consumatore bensì un utente, perché non si limita a comprare oggetti, ma pretende soluzioni per risolvere i suoi problemi . Per il potenziale acquirente, il prodotto è un insieme composito di valori soddisfatti che si racchiudono soprattutto nella relazione interpersonale. I professionisti che conoscono le esigenze della clientela, hanno più probabilità di soddisfare le attese di soluzione, rispetto a chi si limita alla propria competenza sul prodotto. Infatti sebbene un prodotto possa essere a rigore di termini, uguale per chiunque lo venda, il titolare della ferramenta ha comunque la possibilità di differenziare la propria offerta da quella della concorrenza attraverso il servizio, la disponibilità del prodotto e l’immagine di marca. Pensare in termini di servizio significa volere offrire al pubblico, insieme al prodotto, la propria competenza in modo cortese e ben organizzato. Agire in termini di servizio di successo significa conoscere e prevenire le esigenze dei clienti e sollevarli efficacemente dalle loro possibili difficoltà nel tempo. 10 comportamenti di successo per offrire un buon servizio Garantire la qualità di un servizio: la cura dei dettagli è alla base di un successo durevole 1 Migliorare la qualità del servizio lavorando sulla curiosità, sullo spirito di adattamento e sulla creatività Avere ben chiaro che il cliente è una persona che chiede attenzione, consigli, rassicurazioni, in definitiva aiuto Ricordarsi che il cliente attende delle soluzioni e non degli ulteriori problemi Adoperarsi per mantenere le promesse fatte a proposito delle capacità del prodotto Fidelizzare il rapporto con il cliente Trasmettere al cliente la propria ricettività e disponibilità Far percepire al cliente la sua importanza Ritenere il cliente, le sue esigenze e la sua soddisfazione importanti per il successo della propria impresa Mettersi costantemente nei panni del cliente 2 3 4 5 6 7 8 9 10