iPartner Studio Mario Silvano Walter Silvano Amministratore Unico Studio Mario Silvano Consulenza e Formazione Risorse Umane Walter Silvano, autore del testo, si occupa dal 1984 di formazione nell’ambito dello Studio Mario Silvano, Società di Consulenza e Formazione Risorse Umane, fondata da Mario Silvano, riconosciuta come punto di riferimento per le esigenze di crescita professionale del Management e del Personale di Vendita. 78 > CAPIRE IL CLIENTE Proprio per questo, la prima Soft Skill da utilizzare è la capacità di comunicare. Sapersi rapportare con il cliente, comprendendo la tipologia di persona con la quale si ha a che fare. Rendersi ben conto di che tipo di linguaggio utilizzare, è fondamentale per proseguire la nostra trattativa. Infatti, con un cliente che dimostra di avere delle buone competenze tecniche e che ha un atteggiamento convenzionale, bisogna usare un approccio altrettanto rigoroso, incentrando la conversazione su aspetti tecnici. Se invece il nostro cliente non ha particolari conoscenze tecniche, è necessario avere un atteggiamento più informale, usare un linguaggio semplice che però gli faccia ben comprendere le caratteristiche del prodotto che stiamo proponendo. Quindi è importante far capire al cliente che ci stiamo prendendo cura di lui, che stiamo facendo il massimo per lui, per aiutarlo a soddisfare le sue esigenze. Con questo atteggiamento, lo rendiamo più orientato positivamente all’acquisto. Un’altra importante “Soft Skill” legata alla capacità di comunicare, è la capacità di ascoltare. Ancora oggi questa capacità viene erroneamente sottovalutata perché può fare la differenza in una trattativa. L’ascolto, e ancor meglio quello attivo, è una capacità che è importantissimo coltivare e che fa sentire il cliente compreso. Dimostrare al cliente che ha tutta la nostra attenzione utilizzando anche dei segnali non verbali (annuendo con il capo, osservandolo, mandando dei segnali anche gestuali) fa percepire al cliente quanto teniamo a lui, quanto sia importante per noi capire le sue esigenze per poi proporgli delle soluzioni che possano soddisfarle. E non solo. Perché imparando ad ascoltare il nostro interlocutore potremo raccogliere tantissime informazioni su di lui, gli daremo la possibilità di esternare i suoi bisogni palesi, ma ancor più quelli latenti, che forse nemmeno lui sa di avere. Ultima, ma non ultima per importanza, è un’altra Soft Skill: l’empatia che è collegata con la capacità di ascolto. Entrare in empatia con il cliente ci consente di comprenderne i sentimenti, le paure, le insicurezze. Capire a fondo il cliente vuol dire conoscere le sue necessità, e tutte le sfaccettature che dovremo proporgli per portarlo ad una conclusione positiva di acquisto. Dopo tanta teoria, l’invito che vi facciamo è quello di provare a mettere in pratica queste Soft Skills e vedere come cambiano le vostre trattative in termini di risultati raggiunti. Vale sempre l’affermazione di una vecchia pubblicità: “Provare per credere!” Siamo volentieri a vostra disposizione per un confronto di idee. Scriveteci a direzione@studiomariosilvano.it
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