53 Denny Turi > Amazon è salita in cattedra e ha mostrato a chi fa commercio cosa voglia dire mettere al centro del proprio business il cliente. Ma quanti sono stati attenti e ricettivi durante la lezione? E soprattutto chi ha saputo attingere dalle proprie esperienze di acquisto qualcosa di utile per il proprio lavoro? Pochissimi! Che il cliente avesse sempre ragione lo abbiamo sentito dire da quando siamo nati, ma abbiamo scambiato un basilare suggerimento commerciale per un simpatico ritornello usato spesso con ironia. In questo caso, i clienti di cui parliamo sono i punti vendita al dettaglio, nella fase in cui acquistano per l’appunto da produttori diretti e da grossisti, trattati con cordialità e attenzione fino al momento dell’ordine, e da quel momento in poi considerati con un velato senso di sopportazione. La cultura del post-vendita sembra infatti estranea alla nostra mentalità; veri e propri maltrattamenti avvengono molto spesso tra fornitore grossista e cliente rivenditore, laddove la frequenza degli ordini è almeno settimanale, il rivenditore fa molto affidamento sulla consegna regolare e completa, e il fornitore grossista cade in una sorta di delirio di onnipotenza. Con una decisa vena critica, snoccioliamo qualche esempio su cosa accade quando... n Mancata consegna – La mancata consegna avviene sostanzialmente per due motivi; il primo per mancanza di spazio sul mezzo al momento del carico; il secondo, per blocco causa superamento fido amministrativo. Il rivenditore cliente non viene avvisato da nessuno e viene a conoscenza dell’accaduto perché, ormai a fine giornata, egli stesso contatta l’agente per sapere dove sia finita la sua merce, agente che, ovviamente, cade letteralmente dal pero. Viene da chiedersi: in una situazione del genere che tipo di sensibilità ha il fornitore verso le necessità del suo cliente? Avvisandolo per tempo gli avrebbe dato modo di inoltrare lo stesso ordine a un fornitore o a un grossista alternativo; non è ciò importante? Il titolare dell’azienda è consapevole che il suo ufficio vendite o l’amministrazione lavora in questo modo? Quest’interrogativi restano senza risposta e generano conseguenze che moltiplicano x100 il loro effetto in termini di disservizio, cattiva gestione, insoddisfazione del cliente rivenditore, insoddisfazione del cliente finale e forte disorientamento dell’agente di vendita, che per prendere quell’ordine ha magari impiegato un intero pomeriggio. n Consegna incompleta – La mancanza di articoli in consegna, senza che ne sia dato preavviso, avviene anche quando è stata data ampia assicurazione della piena disponibilità della merce, perché, ahi noi, nel 2023, esiste ancora in molte strutture una organizzazione logistica inefficiente, che non consente di riservare l’articolo dal momento dell’ordine, articolo che viene venduto invece ad un altro cliente; peggio, quando in macchina risulta disponibile un articolo che poi invece non è realmente disponibile a scaffale. Accade così ancora troppo spesso, specie tra i grossisti, che di due articoli presenti nell’ordine, che sono tra essi complementari (come ad esempio la stufa e il relativo combustibile per farla funzionare), soltanto uno arrivi poi effettivamente in consegna, nonostante le rassicurazioni preliminari, creando disagi al rivenditore cliente, e disservizio al cliente finale. E l’agente? L’agente non può fare altro
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