54 che dire al proprio cliente che collabora con gente che non ha la cognizione del rispetto per il lavoro altrui. n Articolo consegnato danneggiato – In questa casistica, troviamo coinvolti probabilmente il 99% di produttori, grossisti e dettaglianti clienti; a quale rivenditore non è mai capitato di ricevere un articolo danneggiato? E di accorgersene soltanto nel momento in cui l’articolo viene rivenduto? E qui c’è davvero da divertirsi, o da piangere, a seconda del punto di vista. Ogni produttore e specialmente ogni grossista ha la sua regola, ovviamente non scritta, non chiara, non sempre applicata o applicabile, e soprattutto non contrapposta al concetto di cui sopra del cliente (rivenditore, in questo caso) al centro del proprio universo. In caso di articolo trovato rotto all’interno del proprio imballo, il rivenditore viene letteralmente inquisito, e si avvia un processo di indagini che impiegano una seccata disponibilità dell’agente di zona che svolge l’imbarazzante ruolo di pubblico ministero e difensore d’ufficio, insieme. In queste occasioni emerge la mediocrità mentale del fornitore che con il suo comportamento diffidente e accusatorio, per una mera stupidaggine di nessuna rilevanza, perde la stima e la fiducia del proprio rivenditore cliente, giustamente offeso dal proprio fornitore che non crede e non arretra dalla propria posizione perché è vangelicamente assodato che dai propri depositi l’articolo è uscito sano e che il trasportatore, persona integerrima e di assoluta fiducia, abbia trattato il suo carico con la massima delicatezza e attenzione e che soltanto nel magazzino del rivenditore cliente si sia consumato il crimine. Non esiste atteggiamento più offensivo di questo e infatti il mercato è pieno di rivenditori che hanno giustamente mandato a farsi benedire il loro fornitore di fiducia venuta meno proprio la fiducia stessa, lasciando più spazio ad altri fornitori meno stupidi, e continuando ad acquistare dal precedente fornitore solo ciò che è indispensabile acquistare. Un vero manager ha la capacità di avere visioni, ossia immaginare con chiarezza le conseguenze di un atto, di una scelta, di un comportamento. In aziende che si comportano in questo modo non ci sono manager e le decisioni vengono prese da personale privo di formazione che non ha sufficiente cultura per affrontare un’apparentemente stupido problema di quotidiana gestione; e questo è comprensibile. Ciò che non è comprensibile e non è giustificabile è l’inconsapevolezza del titolare, che ignora o che scelleratamente approva questo genere di comportamento, portando la sua azienda in direzione precipizio. n Articolo mancante all’interno del pacco chiuso – Negli ultimi anni, grazie all’automazione, avviene meno frequentemente, ma anche in questo caso, il primo comportamento del fornitore è di scetticismo e diffidenza verso il proprio cliente, che prima di ottenere l’accredito iPartner > LA CUSTOMER EXPERIENCE. ROADMAP COMPLETA DALLE FONDAMENTA ALLA CULTURA CLIENTE-CENTRICA La customer experience è sempre più al centro del dibattito italiano e internazionale perché le persone oggi vogliono brand vitali e umani, capaci di regalare esperienze indimenticabili. Questo manuale vuole essere una roadmap il più possibile completa sulla costruzione di un progetto di customer experience. Dall’analisi del pubblico alla visione e alla promessa aziendale, ci immergiamo nel customer journey omnicanale, passando per l’intricato mondo dei test di misurazione e dell’ultimo miglio, fino alla costruzione di una cultura cliente-centrica. Diverse interviste a manager di aziende come Nespresso, Sky, Diesel, Generali offrono altre prospettive su un tema complesso, che in questo libro viene analizzato nella sua profondità, evitando di cadere in facili generalizzazioni sulle dieci regole per costruire la CX da sogno. Un manuale per CX manager, CX designer, imprese e consulenti che vogliono fare la differenza con esperienze indimenticabili. (da Feltrinelli 2023) LETTURA CONSIGLIATA
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