65 Denny Turi DENNY TURI Ha sempre avuto una grande passione per i meccanismi che regolano i rapporti umani, e per quelli che muovono trapani e smerigliatrici; per questo ha dedicato la sua intera vita professionale al mondo della ferramenta. Ha collaborato con multinazionali e con aziende produttrici di rilievo, ma soprattutto con distributori grossisti, grazie ai quali ha maturato importanti esperienze per l’organizzazione commerciale. È attualmente impegnato a promuovere e diffondere la digitalizzazione nel marketing e delle vendite, per le aziende e per i punti vendita... rigorosamente di ferramenta. del cliente. Ma tante volte non è così che vanno le cose. Si entra in collisione con il proprio cliente quando è difficile stabilire cosa è accaduto veramente e ognuno racconta la propria soggettiva verità. MACCHINE A MOTORE: QUANDO LA COMPETENZA FA LA DIFFERENZA Ad alzare i toni ci vuole davvero un attimo, e questo accade con più frequenza in presenza di macchine di un certo costo, magari alimentate a motore, la cui riparazione è anche “di un certo costo”. E proprio sui motori è opportuno dedicare uno spazio di riflessione importante. La vendita di questi articoli, tanti anni fa, era riservata ai cosiddetti “specialisti”, in pratica elettromeccanici con centri di assistenza, che nella propria attività effettuavano anche la vendita del “nuovo”; molti di essi hanno mantenuto la prevalenza dell’assistenza tecnica nell’attività, effettuando anche ogni tanto qualche vendita; altri, invece, sono diventati principalmente grandi rivenditori di macchine nuove, mantenendo per esse, in modo subordinato, anche l’attività di assistenza. A questo genere di rivenditori capita assai di rado che a poche ore dall’acquisto ritorni sul bancone la macchina non più funzionante e il cliente adirato. In anni più recenti invece, le macchine a motore, grazie soprattutto alla sconfortante abbondanza di prodotti importati venduti dai distributori grossisti, si sono trovate in vendita presso un numero elevato di ferramenta (seppur in calo, negli ultimissimi anni). Una vendita poco competente di questo genere di macchinario, è stata, ed è ancora, la causa di oltre il 90% delle rotture quasi immediate, la cui riparazione viene dal cliente pretesa senza costi, in garanzia appunto. Per i regolamenti giuridici è il punto vendita a dover fornire tutte le tutele possibili all’utilizzatore, informazioni comprese, salvo dimostrare in modo tutt’altro che semplice, l’utilizzo improprio. Stesso dicasi per il grossista. Sbaglia poi chi crede che i potenziali litigi sulle garanzie in una ferramenta possano riguardare solo gli articoli a motore; l’utilizzo improprio può infatti riguardare tanti altri articoli, venduti in ferramenta. MARCHI VINCENTI, CLIENTI SODDISFATTI Ma prendere tutte le informazioni utili dal cliente e informarlo su ogni possibile conseguenza derivante da utilizzi non corretti, non basta per avere una condotta ineccepibile per il proprio punto vendita; un’altra regola molto utile da seguire è infatti evitare di trattare articoli di bassa qualità, e soprattutto di evitare di trattare articoli che non abbiano un’organizzazione efficiente per il post-vendita e l’assistenza. Trattare marchi presenti, riconosciuti e ben strutturati sul territorio nazionale, mette al riparo da qualsiasi controversia con il cliente. Un marchio noto, normalmente ha una propria organizzazione che contatta direttamente il consumatore, concorda il ritiro a domicilio del prodotto guasto, e si sostituisce in toto al negoziante nella discussione con il cliente ma anche nella soluzione, talvolta mediata, di una controversia.
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