Alessandro Muscinelli - Laura Tentolini 49 iFerr: Come possono negozianti e loro collaboratori apprendere queste tecniche e metterle in pratica? A.M., L.T.: L’unico modo per iniziare è seguire una formazione specifica e dedicata per abituarsi a riconoscere i primi segnali non verbali, poi è necessario fare esercizio consapevole ogni giorno in negozio. Le tecniche, e soprattutto la consapevolezza di quanto avviene tra due persone, si possono anche leggere e studiare ma, come per tantissime discipline, le si impara bene soltanto agendo nella pratica, rendendosi conto in concreto di cosa si comunica, come, quando e in che contesto. iFerr: Potete dare qualche consiglio specifico per i punti vendita di ferramenta? A.M., L.T.: Il venditore di ferramenta si confronta con un cliente che si appresta a “fare”, cioè ha in mente una modifica, una costruzione, una riparazione o comunque un intervento “creativo” che nasce nella sua testa e deve passare al mondo reale. Dalla fantasia alla pratica: ogni idea, anche la più strampalata, deve essere rispettata, questo è il punto di partenza. Guai a intervenire con l’atteggiamento di chi comunica: “Ora ti dico io come si fa…”, a meno che non sia richiesto dal cliente. Ogni progetto deve essere preso “con le pinze”, in tutti i sensi. Per il ferramenta non si deve trattare di una sfida a dimostrare chi è il più bravo oppure ha l’idea geniale. Al contrario, deve accogliere con mente aperta ogni suggerimento del cliente e tradurlo in pratica. Ecco cosa vuole davvero il cliente: sapere come risolvere il problema, con quali attrezzi, viti, chiavi, materiali e quant’altro. Non ci sono soluzioni giuste ma soltanto una “ OGNI NEGOZIO È UN LUOGO “DI SCAMBIO” DOVE, OLTRE A VENDERE, SI RICEVE SEMPRE QUALCOSA DAI CLIENTI E GLI ELEMENTI NON VERBALI SONO DAVVERO TANTI, MA I DUE PRINCIPALI SONO L’ASCOLTO E L’OSSERVAZIONE” > iFerr: Dove avete maturato le esperienze e le conoscenze che avete raccontato? A.M., L.T.: Abbiamo lavorato per vent’anni per diverse case automobilistiche e motociclistiche blasonate, in ruoli legati alla formazione e alla vendita, sia in Italia sia all’estero. La formazione erogata riguardava tecniche di vendita in generale e tecniche specifiche per le caratteristiche uniche di ciascun prodotto. La formazione del personale di vendita ha rappresentato per noi un importante percorso di lavoro e di vita, che ci ha consentito di venire a contatto con innumerevoli e variegate realtà e persone. In poche parole, insegnavamo agli addetti come valorizzare la particolarità di un prodotto comunicando in modo attraente, creativo e coerente con la specifica filosofia del brand. Il percorso formativo prevedeva l’uso di telecamere per studiare tutti quei messaggi non verbali sempre presenti nei rapporti interpersonali di ogni tipo, in particolare tra cliente e venditore, che portano (o non portano) a creare un rapporto di reciproco ascolto e fiducia - e di conseguenza, alla vendita. iFerr: Quali sono gli elementi non verbali che sostengono le vendite di un negozio? A.M., L.T.: Ogni negozio è un luogo “di scambio” dove, oltre a vendere, si riceve sempre qualcosa dai clienti e gli elementi non verbali sono davvero tanti, ma i due principali sono l’ascolto e l’osservazione. Un ascolto attento permette di cogliere tutti quegli aspetti della comunicazione vocale che esprimono il vero pensiero dell’interlocutore, al di là delle parole. Stiamo parlano del tono della voce, del timbro, delle pause, del ritmo, del volume, della velocità della parlata, ecc. Oltre alla scelta delle specifiche parole usate, degli aggettivi e degli avverbi, ecc. Per quanto riguarda l’osservazione, importantissima, va dedicata alla comunicazione del viso e dell’intero corpo della persona che si ha di fronte, soprattutto è importante abituarsi a correlare la comunicazione verbale (le parole) con ciò che si osserva. Il corpo ci parla con la sua posizione, attraverso il modo di vestire, di gesticolare, di muovere le labbra, gli occhi, le braccia, ecc. È fondamentale per un bravo venditore abituarsi a leggere il linguaggio del corpo. Ad esempio, gli occhi sono una delle fonti di comunicazione principale e difficilmente si possono controllare consapevolmente.
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