50 serie di soluzioni percorribili, dove il cliente è sempre attore attivo. iFerr: Come capire davvero un cliente che entra in una ferramenta? A.M., L.T.: Il bravo venditore deve essere rapidissimo e abile nel capire la persona che ha di fronte. Un cliente che viene in ferramenta è una persona che ha trovato il coraggio di approcciare un lavoro secondo il suo pensiero creativo e sta esponendo il suo lato più intimo e creativo. È una persona che si affida al venditore per ottenere gli strumenti giusti per traghettare il suo sogno alla realtà. Questa è una fase che va rispettata e gestita con delicatezza. Pertanto, quando un cliente condivide con l’addetto le sue idee, va seguito e rispettato, frasi come: “Cosi non si fa”, “Io ho sempre fatto in questo modo” sono da bandire. Al contrario, pare ovvio, ma il cliente va ascoltato e assecondato con naturale interesse. Soltanto successivamente, una volta conquistata la sua fiducia con l’ascolto, si potrà procedere con una proposta concreta, la vendita e il cross-selling successivo. Alla base c’è la comprensione dei rispettivi ruoli: il cliente sa benissimo di essere lì per comprare qualcosa, così come l’addetto sa che deve vendere, l’importante è che ogni oggetto proposto sia davvero utile al cliente e non una vendita fine a sé stessa, altrimenti si rischia di non vederlo mai più ritornare in negozio. Se il venditore sarà riuscito a mettere in campo una connessione umana genuina, allora potrà essere ragionevolmente certo di vedere ancora quello stesso cliente ritornare in negozio per condividere nuovi sogni da realizzare. La ricetta del bravo venditore richiede esperienza, un pizzico di psicologia e un genuino interesse umano per le persone. Le tecniche di vendita e la capacità di leggere i messaggi non detti dai clienti rappresentano un mondo affascinante e molto personale per arrivare alla vendita: non sono alla portata di tutti, ma la buona notizia è che si possono imparare o migliorare. Allora sì che potremmo davvero dire: “Nato per fare il venditore!” > Il linguaggio non verbale in negozio Dal ferramenta Il bravo venditore ✓OGNI NEGOZIO È UN LUOGO DI SCAMBIO ✓ASCOLTO E OSSERVAZIONE SONO I DUE ELEMENTI NON VERBALI PRINCIPALI ✓ASCOLTO: TONO DELLA VOCE, TIMBRO, PAUSE, RITMO, VOLUME, VELOCITÀ DELLA PARLATA RIVELANO IL VERO PENSIERO DELL’INTERLOCUTORE ✓OSSERVAZIONE: LEGGERE IL LINGUAGGIO DEL CORPO ATTRAVERSO POSIZIONE, MODO DI VESTIRE, GESTICOLARE, MUOVERE LE LABBRA, GLI OCCHI, LE BRACCIA ✓IL CLIENTE CHE ENTRA IN UNA FERRAMENTA È UN CLIENTE CHE SI APPRESTA A “FARE”, HA IN MENTE UNA MODIFICA, UNA COSTRUZIONE, UNA RIPARAZIONE ✓OGNI IDEA DEVE ESSERE RISPETTATA ✓MAI INTERVENIRE INSEGNANDO “COME SI FA” SE NON È IL CLIENTE A CHIEDERLO ✓PROPORRE SOLO SOLUZIONI UTILI DAVVERO ✓CAPISCE LA PERSONA CHE HA DI FRONTE ✓RISPETTA IDEE E PENSIERO DEL CLIENTE ✓HA UN GENUINO INTERESSE PER LE PERSONE iRetail Alessandro Muscinelli - Laura Tentolini
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