luglio/agosto 2024 iFerr 35 > Z che è una generazione più sfuggente dei millenials e che è difficilissima da persuadere. Stiamo parlando, dunque, di un cliente giovane competente e sofisticato con un forte potere di acquisto che secondo NielsenIQ arriverà a spendere fino a 12 trilioni di dollari nel 2030 (A Global Gen Z Report by NielsenIQ, GfK e World Data Lab). In questo contesto, dove il prossimo futuro vedrà sempre più coinvolta l’intelligenza artificiale, soprattutto nella fase di accoglienza e di congedo della cerimonia di vendita, il modello di conversazione del Retail Coaching si integra nelle possibilità di formazione della forza vendita come catalizzatore dell’intelligenza emotiva. Stiamo parlando, infatti, di un metodo di sviluppo personale utile a incentivare la comunicazione efficace sia fra le diverse aree aziendali (fisiche e digitali) sia fra l’organizzazione e gli stakeholder. iFerr: I venditori dei negozi tradizionali sono al centro di un cambiamento culturale significativo. Quali sono le principali sfide che affrontano e come il retail coaching li aiuta a riconsiderare il servizio al cliente in base alla competitività dei player digitali? P.S.: Il ruolo del commesso tradizionale è chiaramente diventato obsoleto, infatti la figura che porge il prodotto sul banco e fa scegliere al cliente quello che più gli aggrada per poi battere lo scontrino e fare il pacchetto velocemente sta scomparendo. Il venditore oggi ha bisogno di più tempo per concludere una vendita di qualità in quanto ha delle responsabilità più importanti di quella di eseguire una transazione in sé: ha una funzione di facilitatore dell’acquisto ed è diventato un influencer aziendale. Ci mette, dunque, la faccia proponendo anche il valore aggiunto del contesto. Il venditore deve essere perció in grado di creare un’esperienza unica e irripetibile nel negozio fisico e se l’azienda è multicanale, offrire anche supporto sull’ecommerce aziendale e informare il cliente sulle offerte speciali in real time. Il commesso oggi è soprattutto un esperto del mercato di riferimento, conosce i competitor, ha competenze di marketing olistico e analizza i dati di vendita per favorire up selling e cross selling che sono tutt’ora due tecniche infallibili per intrattenere il cliente nel punto vendita. Tutte queste attività non sono così scontate se in azienda il retail fisico e quello digitale sono divisi in due canali Patrizia Saolini www.iferr.com Il nuovo venditore: le competenze RESPONSABILITÀ: ✓FACILITARE L’ACQUISTO. ✓INFLUENZARE POSITIVAMENTE LA PERCEZIONE AZIENDALE. ✓CREARE ESPERIENZE UNICHE E IRRIPETIBILI NEL NEGOZIO FISICO. RUOLO MULTICANALE: ✓SUPPORTARE L’ECOMMERCE AZIENDALE. ✓INFORMARE I CLIENTI SULLE OFFERTE SPECIALI IN REAL TIME. ESPERTO DEL MERCATO DI RIFERIMENTO: ✓CONOSCENZA DEI COMPETITOR. ORGANIZZAZIONE MULTICANALE: ✓INTEGRAZIONE DEL RETAIL FISICO E DIGITALE. ✓ABBRACCIARE IL CONCETTO DI “ALWAYS ON”, CON IL CLIENTE SEMPRE CONNESSO. ✓ESSERE CONNESSO E AGGIORNATO PER RISPECCHIARE LE ABITUDINI DEI CLIENTI. distinti. Una delle sfide a monte dell’everywhere commerce è quella di organizzarsi prima di tutto a costruire un’organizzazione multicanale che abbracci il concetto dell’acquisto “always on”, con il cliente sempre connesso, a prescindere dagli orari di apertura dei negozi. Il commesso deve di conseguenza imparare ad essere altrettanto connesso per rispecchiare le abitudini dei clienti. iColor: In un contesto in cui la customer experience vale di più dell’acquisto in sé, quali strategie utilizza il Retail Coaching per incentivare la partecipazione del consumatore alla co-creazione del successo del brand? P.S.: Il venditore per antonomasia non può permettersi di perdere le vendite, ma allo stesso tempo oggi non può impedire al cliente di comprare altrove perché ha gli strumenti per informarsi sulle novità dei competitor, studiare le offerte nei minimi particolari e solo di conseguenza investire il budget. Proprio perché c’è molta offerta online è sempre più in agguato lo shopping emozionale, dove entrano in campo il valore percepito e la persuasione sensoriale più che il reale valore di mercato. Il Retail Coaching permette di focalizzare il personale dei negozi fisici sull’individuazione dei reali bisogni del cliente per accrescere la redditività, senza incappare in ripensamenti e resi da parte degli acquirenti, cosa molto
RkJQdWJsaXNoZXIy NjY4ODQx