36 iFerr luglio/agosto 2024 www.iferr.com iRetail Patrizia Saolini >frequente online. Il valore aggiunto del piano vendita fisico rimane sempre quello di poter intrattenere un rapporto reale con gli stakeholder. Anche nel caso in cui la clientela visiti il punto vendita solo per fare showrooming, il venditore è tenuto a dare informazioni sui prodotti perché comunque sta vendendo il brand, non il singolo oggetto in sé. Creare una connessione in real time con i rivenditori online se non si ha il prodotto in casa, significa salvaguardare la reputazione del brand ed offrire l’opportunità al cliente di prendere il negozio come punto di riferimento. Il Retail Coaching può essere utile nell’esplorazione dei punti in comune fra i vari touch point in modo tale che il cliente non senta differenze fra comprare online o in negozio. iFerr: Quali sono le chiavi per selezionare e valorizzare un team di vendita efficace e come il Retail Coaching facilita questo processo? P.S.: La selezione e la formazione del personale rimangono due attività necessarie per l’evoluzione dello staff di vendita. Oggi le soft skill sono particolarmente privilegiate in confronto alle competenze tecniche. A monte, oltre a investire in una struttura aziendale multicanale e su un CRM che gestisca le procedure multicanali di magazzino e vendita in contemporanea, bisognerebbe valorizzare la leadership del direttore retail e offrire più autonomia d’azione ai direttori dei negozi per agire in tempo reale. Questo vale soprattutto nella gestione del buying, del visual merchandising e della logistica, oltre ad insegnare le skill da coach ai capi area e ai venditori. Creare inoltre politiche mirate di retention e welfare per abbassare le percentuali di turnover permette di esercitare una governance a distanza per il benessere dei team. Inoltre, è importante selezionale il personale con un’esperienza internazionale per far sì che dal negozio fisico si possano mantenere rapporti in lingua straniera online anche con i mercati emergenti affinché diventino una costante di introito per i punti vendita. Valorizzare la diversità degli acquirenti è un tema di grande interesse per i responsabili HR che affrontano con lungimiranza gli inevitabili cambiamenti culturali della popolazione aziendale. Anche in questo frangente il metodo del Retail coaching funge da collante fra le diverse abitudini commerciali in quanto è uno strumento di aggregazione e inclusione focalizzato alle soluzioni win win per il bene comune di clienti, del personale e dello sviluppo dell’organizzazione. RETAIL COACHING. LA GESTIONE OPERATIVA DELLA RETE VENDITA NELL’ERA DELLA MULTICANALITÀ Un volume che si propone come guida per le organizzazioni Retail nel passaggio dall’attuale era multicanale (da una parte i negozi fisici e dall’altra l’e-Commerce) a quella del Commerce, dove la differenza tra fisico e digitale non avrà più ragione di esistere e la presenza del negozio ubiquo e pervasivo sarà ritenuta normale consuetudine. Il metodo del Retail Coaching ottimizza il ruolo dello staff di vendita, allineandolo ai nuovi diktat della cultura convergente, dove la customer experience vale di più dell’acquisto in sé.
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