settembre 2024 iFerr 45 www.iferr.com Massimo Pegoraro oggi la sfida è di trattare la tecnologia come un materiale da costruzione e integrarla nell’ambiente fisico. Nel negozio Gucci di Chengdu, un affresco digitale creato da l’intelligenza artificiale copre le pareti, cambiando continuamente la percezione dello spazio. Nike ha creato spazi che cambiano aspetto in sincronia con il respiro del consumatore. La ricerca di un’esperienza di acquisto completa migliora man mano che i designer prendono confidenza con la tecnologia che utilizzano. iFerr: Come vede l’integrazione dell’ecommerce e delle tecnologie digitali nei negozi fisici? Quali soluzioni innovative stanno emergendo in questo campo? M.P.: L’introduzione dell’e-commerce aumenta molto la competizione. L’offerta online è estremamente ampia, tanto da non poter essere confrontabile con il prodotto disponibile in uno spazio retail. La chiave deve essere la differenziazione sul servizio e sull’esperienza nello spazio fisico. L’integrazione multicanale dell’esperienza di vendita (utilizzare la stessa piattaforma per controllare le vendite online e retail; promozioni su entrambi i canali; analisi dei dati del cliente centralizzata; immagine coordinata su entrambi i canali) è fondamentale, e consente di ottimizzare l’offerta, oltre che migliorare il customer service, il cambio merce, l’analisi del feedback del consumatore. La semplice integrazione (acquista online e ritira in negozio) è semplice da implementare, ma non garantisce di per sé il successo. In alcuni casi, la possibilità di personalizzazione in store del prodotto ordinato (acquistato online) si è rivelata efficace. iFerr: Quali strategie di design e layout stanno adottando i negozi per migliorare l’accessibilità e la comodità per i clienti? M.P.: L’accessibilità è diventato un tema maggiormente sentito dal management, e di conseguenza dai dipendenti, che lavorano sul campo per poterla implementare. La normativa è sempre stata presente in questo senso. Gli spazi di accesso, l’altezza della proposta di prodotto sono da sempre elementi che il progettista considera. La differenza sta oggi nella più attenta richiesta da parte dell’azienda di implementarle all’interno del punto vendita. iFerr: In che misura la sostenibilità e l’uso di materiali eco-friendly stanno influenzando la progettazione dei nuovi punti vendita? M.P.: Alcuni spunti interessanti che aiutano a normalizzare un approccio sostenibile al design, e a costruire un’economia (più) circolare: il riutilizzo creativo di elementi/arredi preesistenti, cosa che in passato non era mai stata fatta, se non con l’intento di dare un tocco vintage al punto vendita; il riciclo di capi di abbigliamento usati/ invenduti, modificati e riassemblati, per creare un nuovo prodotto, unico e sostenibile; l’utilizzo delle nuove tecnologie di stampa 3D a plastica riciclata per la realizzazione di ambianti e arredi, anche di grandi dimensioni. iFerr: Come pensa che evolverà il ruolo del personale nei negozi del futuro, in un contesto sempre più digitale e automatizzato? M.P.: Il personale fa tutta la differenza. La questione è particolarmente evidente nei negozi del lusso, ma anche negli hotel, nella ristorazione, il personale preparato è l’elemento cruciale del successo. È indispensabile nel momento in cui il differenziale di prezzo è alto, e vale allo stesso modo nei punti vendita di qualsiasi livello. Uno splendido punto vendita con personale che non conosce il prodotto, che non sa trattare il cliente, che non lo sa accompagnare e indirizzare nelle sue scelte e nel chiarimento delle sue necessità, non porta nessun risultato. La formazione (e l’essere in grado di trattenere il personale formato) a oggi è l’elemento drammaticamente più difficile per qualunque azienda che si propone con un servizio sul mercato. RETAIL DESIGN E MARKETING Progettare per il ritorno dell’investimento Mostra in che modo un’azienda debba prepararsi prima di approcciare un architetto per la progettazione di un punto vendita. Quali domande farsi prima di iniziare e come arrivare a realizzare un punto vendita che sia esteticamente piacevole e funzionale, nuovo e accattivante, ma che soprattutto serva allo scopo per cui è stato creato. IL LIBRO
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