ottobre 2024iFerr 41 www.iferr.com negozio con modi scortesi, prima di acquisire questa consapevolezza il venditore poteva essere indotto spontaneamente a reagire a tono. Facendo invece pratica, con le discipline sopra citate, s’impara a fermarsi prima e a capire l’importanza di non rispondere male. iFerr: Quali gesti o parole aiutano a comunicare meglio con il cliente? G. C.: È sempre un buon inizio sorridere e salutarlo con un “buon giorno”. Sembra banale ma non lo è affatto. Questi gesti “umani” di accoglienza, oggi poco usati, sono invece quelli che fanno la differenza. Poi ci vuole una grande empatia, ovvero la capacità di mettersi nei panni dell’altro e provare a capirlo. iFerr: Può spiegare meglio questo concetto? G. C.: Essere empatici significa cercare di comprendere un’altra persona. Se per esempio un cliente entra in negozio con un approccio negativo o sgarbato, non dobbiamo pensare subito che lo faccia perché ha qualcosa contro di noi. Magari ha semplicemente avuto una brutta giornata o qualche problema particolare. Bisogna quindi provare a capire, a essere accoglienti facendogli percepire, con le parole giuste, che vogliamo aiutarlo a trovare quello che cerca nel punto vendita. iFerr: E se il venditore perde la pazienza? G. C.: Può succedere ovviamente. In questo caso, non c’è niente di meglio che chiedere scusa. Anche scusarsi è una cosa che oggi si fa poco. Eppure è davvero molto importante e fa sentire meglio entrambi gli interlocutori oltre a recuperare il rapporto compromesso. Giovanni Castellani che fare con clienti diversi, non sempre gentili e accomodanti. Saperli gestire nel modo corretto migliora non solo l’effetto della vendita, ma anche la giornata del venditore e del cliente stesso. Dobbiamo infatti acquisire maggior consapevolezza di quanto il nostro modo di rivolgerci agli altri abbia un impatto sia su di loro che su di noi. Nessuno infatti si sente bene se pensa di aver trattato in modo poco gentile qualcun altro. Ma siccome questo avviene spesso a causa di reazioni impulsive e nervosismo, bisogna lavorare su se stessi per favorire la calma. iFerr: E come possiamo fare? G. C.: Si parte sempre dal proprio stile di vita. Il sistema nervoso è sollecitato da numerosi fattori, che si possono gestire cambiando alcune abitudini. Il primo elemento utile a favorire la calma è il riposo. Bisogna puntare a migliorare la qualità del sonno, evitando fattori che possono disturbarlo, come digestione pesante o distrazioni a tarda ora (televisione, Internet…). I sensi hanno bisogno di un tempo di recupero e non vanno sollecitati continuamente. Poche ore di sonno o un sonno disturbato hanno un impatto negativo sul sistema nervoso, che può rendere molto difficile mantenere la calma il giorno dopo. Lo stesso vale per una vita troppo sedentaria, che impedisce alla persona di scaricare le tensioni. In questo caso è molto più difficile controllarsi e non reagire male di fronte a un cliente che magari, a sua volta, si presenta con modi bruschi e nervosi. iFerr: Ci sono invece tecniche che favoriscono la calma? G. C.: Sì certo. Noi trattiamo il tema in diversi corsi, ma si trovano moltissimi testi e riferimenti su questo argomento. Mettere in pratica i suggerimenti che vengono presentati è solo questione di esercizio, perché ci si può allenare a essere calmi. Tra le pratiche più utili ci sono lo yoga, i corsi di crescita personale, di meditazione, di mindfullness. Sono tutti approccio volti ad accrescere la consapevolezza dell’importanza di essere calmi e meno reattivi nei rapporti con gli altri. Ci mettono in una condizione di “spettatore di noi stessi”, come se ci osservassimo dall’esterno. Per fare un esempio: se un cliente entra in COME FAVORIRE E TRASMETTERE CALMA: CONDURRE UNA VITA SANA RIPOSARE BENE SCARICARE LE TENSIONI CON IL MOVIMENTO AVERE UN APPROCCIO ACCOGLIENTE SORRIDERE ESSERE EMPATICI CHIEDERE SCUSA
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