settembre 2025 iFerr 47 www.iferr.com Daniele Trevisani o per conformarsi alla cultura aziendale. Identificare questi moventi consente di strutturare trattative più empatiche, persuasive e vincenti. iFerr: Nel volume viene introdotto il concetto di “Overall Mix”. Come può questo modello aiutare le aziende a ottenere una visione più completa e strategica della soddisfazione del cliente? D.T.: L’Overall Mix è l’evoluzione naturale del vecchio marketing mix. Va oltre i canonici 4P (prodotto, prezzo, punto vendita, promozione) e integra dimensioni più profonde: valori, identità, aspettative psicologiche, rientri emotivi, sino alle tensioni latenti. La vera soddisfazione del cliente si costruisce bilanciando costi e benefici psicologici, segnali di fiducia, ambiente d’acquisto, coerenza tra immagine e realtà. Con l’Overall Mix, le aziende non si limitano a “vendere bene”, ma iniziano a costruire esperienze memorabili. Il cliente viene visto come un sistema psico-emotivo, e non come un semplice target da colpire. iFerr: Identità aziendale, leve psicologiche, mental budgeting: il libro propone strumenti nuovi e complessi. Quali sono le competenze che un’impresa deve sviluppare per utilizzare efficacemente questi strumenti nella pratica quotidiana? D.T.: Serve un nuovo tipo di alfabetizzazione: psicologica, semiotica e comunicativa. Il manager moderno deve sapere leggere non solo i bilanci, ma le emozioni, le tensioni e i codici simbolici del consumatore. È richiesto un salto di qualità nella formazione aziendale. Tra le competenze chiave: capacità di ascolto empatico, analisi dei costi e rientri psicologici, gestione dei segnali di fiducia, comunicazione multisensoriale e padronanza del customer journey. E poi, naturalmente, leadership comunicativa e intelligenza culturale. Le aziende che investono in queste aree diventano più reattive, più connesse e, soprattutto, più umane. iFerr: Questa opera si propone di ridefinire il concetto stesso di customer satisfaction. In che modo questa trasformazione impatta le diverse aree aziendali, dalla comunicazione alle risorse umane? Lettura consigliata “PSICOLOGIA DI MARKETING E COMUNICAZIONE” Quali sono i moventi nascosti del consumatore? Quali i fattori che scatenano l’acquisto nel business-to-business? Come costruire un prodotto ideale? Queste, ed altre domande affrontate nel volume, permettono di dare una nuova luce alla ricerca di marketing e alla strategia d’impresa. Tra i nuovi concetti troviamo: • il marketing percettivo, • la Customer Wisdom e i modi per servire un cliente sempre più preparato, • il Digital Marketing, • il modello XY di Gap management per sviluppare la Customer Satisfaction, • il modello Overall Mix che introduce il tema della soddisfazione del cliente verso ogni elemento del marketing, • la misurazione e proiezione dell’identità aziendale, • le leve psicologiche temporali e le leve combinatorie di vendita, • la piramide degli account mentali e il mental budgeting, • la psicologia cognitiva di marketing e il marketing emotivo. Con una fortissima carica di innovazione, il volume propone in modo assolutamente originale il tema della competitività di marketing e comunicazione riformulando completamente il concetto di customer satisfaction ed introducendo nuovi concetti di management anche sul piano della strategia digitale. Una trasformazione profonda che tocca ogni area aziendale, dal marketing alla comunicazione e vendita, sino alla direzione e alle risorse umane. D.T.: La trasformazione è sistemica. Se la customer satisfaction non è più un numero da monitorare ma un sistema complesso di aspettative, emozioni e simboli, allora tutte le funzioni aziendali devono cambiare pelle. La comunicazione deve diventare coerente e trasparente, costruita sulla fiducia e non solo sulla promozione. Le risorse umane devono puntare su competenze relazionali e psicologiche, costruendo team empatici e orientati al cliente. Il marketing deve ascoltare prima di vendere. La produzione deve pensare all’esperienza d’uso, non solo all’efficienza. Il messaggio è chiaro: il cliente non è un target, è una persona. E la soddisfazione è un viaggio, non un risultato.
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