iRetail 60 iFerr dicembre 2025/gennaio 2026 www.iferr.com > iFerr: Quali strategie di personalizzazione del servizio possono adottare i piccoli negozi di ferramenta per differenziarsi dagli e-commerce? Paolo Guaitani: La vera arma dei piccoli negozi di ferramenta è che conoscono le persone, non i “target”. Un e-commerce ti suggerisce “chi ha comprato questo ha visto anche…”. Il negozio, invece, sa che il signor Rossi abita in una casa degli anni ’60 con i muri che non sono proprio a piombo, che l’idraulico passa sempre di corsa prima del cantiere e che la signora del secondo piano chiede ogni volta “quelli di prima ma dorati”. La personalizzazione nasce da lì: dal ricordarsi cosa ha comprato il cliente l’ultima volta, dal tenere da parte due pezzi perché “tanto domani viene a prenderli”, dal dire onestamente “questo costa meno ma tra sei mesi sei di nuovo qui, se vuoi spendere una volta sola prendiamo quest’altro”. È un tipo di servizio che non si fa con un algoritmo, ma con gli occhi, le orecchie e un po’ di memoria. iFerr: In che modo la presenza fisica del negozio può diventare un vantaggio competitivo rispetto alla vendita online? P.G.: Il negozio fisico diventa davvero un vantaggio quando smette di essere solo un posto con degli scaffali e diventa un luogo dove si risolvono problemi. In ferramenta il cliente non cerca solo una vite, cerca il modo giusto per fissare quella mensola al muro storto, per aggiustare la sedia della nonna senza distruggerla, per montare una tenda senza bucare i tubi. Nel negozio può toccare, confrontare, farsi mostrare le differenze tra due prodotti che online sembrano identici. Può fare domande, anche banali, e uscire con una soluzione immediata, non con un pacco in arrivo tra tre giorni. La presenza fisica diventa un vantaggio competitivo quando il cliente la “IN UN’EPOCA IN CUI GLI E-COMMERCE SEMBRANO AVANZARE SEMPRE PIÙ, I PICCOLI NEGOZI DI FERRAMENTA POSSONO ANCORA RITAGLIARSI UNO SPAZIO UNICO GRAZIE A UN’ARMA CHE IL DIGITALE NON PUÒ REPLICARE: LA RELAZIONE PERSONALE CON IL CLIENTE” vive come un posto dove può chiedere “come faccio?”, non solo “quanto costa?”. iFerr: Come i piccoli negozi possono sfruttare la tecnologia digitale senza rinunciare al contatto umano per competere con gli e-commerce? P.G.: La tecnologia, per un piccolo negozio, non deve sostituire il rapporto umano, ma aiutarlo. Penso a WhatsApp per ricevere foto dei problemi reali, tipo “mi si è rotto questo, cosa devo comprare?”, o per avvisare che un ordine è arrivato. Una scheda Google curata, con orari aggiornati, qualche foto decente, recensioni a cui si risponde con il proprio tono, non con la frase standard. I social possono servire più a ricordare che il negozio esiste, che è aperto, che sono arrivati prodotti nuovi o che c’è una piccola promozione, che non a fare grandi campagne. Il digitale è il biglietto da visita, la ferramenta come luogo dove avviene la relazione. iFerr: Quali partnership locali possono aiutare i negozi di ferramenta a rafforzare la loro posizione sul mercato rispetto ai grandi e-commerce? P.G.: Un negozio di ferramenta che resta isolato fa molta più fatica. Quando invece costruisce relazioni sul territorio, diventa quasi una “piccola infrastruttura” del quartiere. Le partnership più naturali sono quelle con gli artigiani: idraulici, elettricisti, falegnami, manutentori. Se si costruisce un rapporto di fiducia, loro mandano i clienti “a nome loro” e il negozio è il punto di riferimento dove trovano sempre quel che serve. Poi ci sono le collaborazioni con altre attività di zona: si possono organizzare piccole iniziative insieme, promozioni incrociate, giornate dedicate al faida-te. Anche le scuole o i centri di formazione possono diventare alleati: qualche laboratorio su come usare gli attrezzi in sicurezza, su come fare le piccole riparazioni in casa, avvicina le nuove generazioni a un mondo che altrimenti vedono solo online. L’e-commerce non partecipa alla vita del territorio, il negozio sì: ed è un vantaggio che va coltivato. iFerr: In che modo i programmi di fidelizzazione o i servizi aggiuntivi possono attrarre clienti abituali e competere con i
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