92 iFerr maggio 2026 www.iferr.com iRetail Giovanna Dezza anni se non fosse così. La competenza tecnica è indispensabile, ma accanto a essa occorre una competenza relazionale solida, che spesso viene sottovalutata o data per scontata, e invece si può imparare, allenare, sviluppare. Le abilità chiave oggi sono: ➊ Saper “leggere” il cliente: se è esperto o inesperto, se ha fretta o tempo, se vuole parlare o essere lasciato esplorare. ➋ Adattare il linguaggio al cliente: tecnico con chi è esperto, semplice e chiaro con chi non lo è. ➌ Saper fare domande efficaci: aperte per esplorare e capire il bisogno; chiuse per definire e trovare la soluzione più coerente. ➍ Saper argomentare soluzioni e prezzo, collegando il valore del prodotto al bisogno specifico del cliente. Il prezzo diventa sostenibile quando è ancorato a un beneficio concreto e riconoscibile. ➎ Saper gestire le obiezioni, riformulando: non sono ostacoli, ma informazioni da approfondire, occasioni per comprendere meglio un bisogno che non è ancora stato compreso fino in fondo. Si tratta di abilità che si possono imparare, allenare e rendere parte del proprio stile professionale. Per questo la formazione può essere molto utile: accompagna le persone ad > adottare nuovi comportamenti più efficaci, è una palestra dove ci si sperimenta e si acquisiscono competenze. Quando lo si fa in modo strutturato, l’impatto si vede: aumenta lo scontrino medio, cresce la fidelizzazione, si acquisiscono nuovi clienti. iFerr: Come può un negozio di ferramenta integrare strumenti digitali — social, e-commerce, CRM — per supportare e migliorare le vendite in negozio? G.D: Il digitale può supportare e migliorare le vendite, se utilizzato a supporto della relazione. I social, ad esempio, possono essere un utile strumento di autorevolezza: mostrare come si usa un utensile, come si sceglie il prodotto giusto per un certo lavoro, come si risolve un problema comune crea fiducia prima ancora che il cliente metta piede nel negozio. Il CRM è probabilmente uno degli strumenti meno utilizzati nel piccolo retail. Anche una gestione semplice - quali prodotti ha acquistato quel cliente, quando è tornato, qual è il suo progetto in corso - permette invece di personalizzare la relazione, di tenere traccia dell’esperienza pregressa. Se uno dei bisogni degli esseri umani è quello di essere ricordati e riconosciuti, il solo fatto che il venditore si ricordi che avevo comprato attrezzi per costruire uno scaffale e mi chieda come è andata può fare la differenza nella mia predisposizione a fidarmi e ad acquistare. L’e-commerce per una ferramenta di prossimità può poi diventare uno strumento operativo per prenotare, ricevere preventivi, gestire gli ordini dei clienti abituali. Non sostituisce il contatto umano, lo rende più efficace. “UNA FERRAMENTA INDIPENDENTE HA LEVE DIVERSE RISPETTO ALLA GRANDE DISTRIBUZIONE: PUÒ PUNTARE SULLA CAPACITÀ DI COSTRUIRE UN RAPPORTO SOLIDO, FONDATO SULLA COMPETENZA, E SU QUELLO COSTRUIRE UN VANTAGGIO REALE”
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