maggio 2026 iFerr 91 www.iferr.com Giovanna Dezza > Giovanna Dezza: Una ferramenta indipendente ha leve diverse rispetto alla grande distribuzione: può puntare sulla capacità di costruire un rapporto solido, fondato sulla competenza, e su quello costruire un vantaggio reale. Chi entra in una ferramenta spesso non ha le idee chiare, non cerca viti e tasselli, cerca soluzioni per montare uno scaffale. Il venditore che sa fare le domande giuste, per esplorare il problema, per comprendere, trasforma una vendita in un’esperienza di valore. Fa due cose importanti: raccoglie informazioni e dimostra interesse. Le tecniche più efficaci sono quelle che attivano quello che le neuroscienze chiamano il sistema di fiducia: il cliente si sente compreso prima ancora di sentirsi proporre qualcosa. E, come sappiamo bene, sentirsi compresi e accettati fa la differenza in qualsiasi relazione. Questo significa ascoltare davvero e saper riformulare il bisogno, dimostrando competenza tecnica. Tre leve che il negozio specializzato può sviluppare in modo autentico e che fanno davvero la differenza nell’esperienza del cliente. iFerr: Quanto conta oggi la relazione personale con il cliente e come può essere valorizzata concretamente nel punto vendita? G.D: Conta moltissimo. Sembra quasi un paradosso, ma proprio nell’era digitale, conta forse ancora di più. Quando un cliente entra in un negozio fisico, pur potendo acquistare online in pochi secondi, sta cercando qualcosa che il digitale non offre: relazione, orientamento, confronto, rassicurazione. Quando parliamo di relazione, parliamo di qualcosa di molto concreto, fatto di comportamenti precisi: accogliere attivamente chi entra, adattare il linguaggio al livello dell’interlocutore, fare domande per capire davvero le esigenze, dimostrare competenza con argomentazioni chiare. Questi comportamenti sono le fondamenta di ogni vendita ben fatta. C’è poi un secondo livello, quello della relazione che si consolida nel tempo: ricordare un cliente abituale, riprendere una conversazione precedente, chiedere come è andato un acquisto passato. Gesti semplici, che però comunicano una cosa importante: sei riconosciuto, non sei un estraneo. Ed è esattamente questo che trasforma un acquirente occasionale in un cliente fedele. È la fiducia che porta a tornare e, perché no, a portare altri. iFerr: Quali strategie di cross-selling e up-selling funzionano meglio nel settore ferramenta e come possono essere applicate senza risultare invasive? G.D: Cross-selling e up-selling funzionano quando sono la naturale conseguenza di una buona comprensione del bisogno. Se la relazione è solida, proporre di più non è invasivo, è utile. Diventa parte della soluzione e aumenta la soddisfazione. Facciamo un esempio concreto: entro in un negozio di ferramenta e vorrei delle viti per montare una piccola struttura in legno, da mettere vicino alla finestra. Un venditore attento, facendo qualche domanda, scopre che pensavo di usare un cacciavite manuale e che la struttura servirà per disporre delle piante. Può allora suggerirmi un avvitatore per fare meno fatica e fissare meglio le viti, una soluzione idrorepellente per proteggere il legno da eventuali perdite dai sottovasi e magari dei feltrini, per proteggere il parquet dall’usura. Il cross-selling efficace segue una sequenza chiara: prima esploro, poi comprendo il quadro completo, infine propongo ciò che risolve davvero il problema, anticipando possibili bisogni. Lo stesso vale per l’up-selling: non si tratta di spingere sul prodotto più caro, ma di argomentare perché, in quel caso specifico, la scelta di fascia superiore è quella più utile. Pensiamo a un cliente che ha bisogno di un trapano: se il venditore scopre che deve fare lavori su muri in cemento armato e che è un appassionato di bricolage, spiegare il valore di un modello a percussione di fascia media — più potente, più duraturo, con una garanzia più lunga — non è up-selling invasivo, è proporre il prodotto giusto per l’uso che il cliente ne farà nel tempo. La chiave sta nel saper fare domande, che dimostrino interesse e favoriscano la raccolta di informazioni. Qui entra spesso in gioco la formazione: padroneggiare la tecnica delle domande consente di essere efficaci senza risultare invasivi. iFerr: In che modo la formazione del personale incide sulle performance di vendita e quali competenze sono oggi indispensabili per un addetto al banco? G.D: Sono assolutamente convinta che la formazione possa fare in molti casi la differenza; d’altronde non potrei fare questo mestiere da 30
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