52 iFerr ottobre 2026 www.iferr.com iRetail Una clientela più informata non è necessariamente una clientela che sa già cosa scegliere. Per Giovanna Dezza, consulente e formatrice, il personale di vendita deve saper andare oltre la richiesta iniziale, individuare il bisogno reale e proporre soluzioni mirate. Perché è la capacità di ascoltare a rendere insostituibile il servizio in ferramenta. Il personale di vendita in ferramenta è chiamato a confrontarsi con clienti sempre più informati ed esigenti, che cercano non solo prodotti, ma competenza, ascolto e supporto nella scelta. Per Giovanna Dezza, consulente e formatrice, la differenza si gioca sulla capacità di fare le domande giuste, comprendere le reali necessità e costruire una relazione di fiducia. Dalla formazione continua alle nuove tecnologie, fino agli strumenti per migliorare la soddisfazione e la fidelizzazione, ecco come evolve la vendita consulenziale. iFerr: Quali sono le nuove tendenze che stanno cambiando il ruolo del personale di vendita in ferramenta e quali competenze saranno sempre più importanti per rispondere alle esigenze di una clientela in evoluzione? Giovanna Dezza: Il ruolo di chi lavora al banco sta cambiando: la clientela spesso è più informata, cerca online, confronta, arriva spesso con un’idea già abbastanza precisa. Ma essere informati non significa necessariamente saper scegliere. Significa, spesso, avere più domande, anche se non sempre sono quelle giuste. Ed è proprio qui che si apre uno spazio importante per chi lavora al banco: capire cosa c’è davvero dietro una richiesta, cosa ha portato quella persona in ferramenta e di cosa avrà realmente bisogno una volta tornata a casa. È un valore che nessun motore di ricerca può sostituire. C’è poi una crescente attenzione alla qualità e alla durata dei prodotti. I clienti fanno più domande, vogliono capire cosa stanno comprando e perché vale quel prezzo. Chi sceglie di rivolgersi a un venditore, è perché cerca relazione, servizio, confronto, qualcuno che lo aiuti a decidere, altrimenti va online, compra a libero servizio, non ha bisogno di avere a che fare con qualcuno. Saper rispondere con competenza, senza trasformarsi in uno “specialista” che parla una lingua che il cliente non capisce, permette di costruire una relazione di valore. Ed è questa la competenza che farà sempre più la differenza. iFerr: Quanto contano oggi la formazione continua e l’aggiornamento sulle novità di prodotto per offrire un servizio di vendita In FERRAMENTA, VINCE CHI SA ASCOLTARE
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