ottobre 2026 iFerr 53 www.iferr.com Giovanna Dezza “LA FORMAZIONE CHE FA LA DIFFERENZA È QUELLA CHE ALLENA A FARE DOMANDE EFFICACI: NON SOLO COSA CERCA DI CAPIRE COSA SERVE AL CLIENTE, MA PERCHÉ NE HA BISOGNO” > qualificato e consulenziale? G.D.: Moltissimo. Ma farei una distinzione. L’aggiornamento tecnico sui prodotti è indispensabile e, in un settore che evolve rapidamente, è una condizione di base per essere credibili. Ma è necessaria, non sufficiente. Ho incontrato persone molto competenti sul prodotto che faticavano a concludere una vendita o perdevano il cliente proprio nel momento in cui avrebbero potuto aiutarlo a scegliere. Non per mancanza di competenza tecnica, ma perché mancavano gli strumenti per gestire la conversazione. A volte il cliente non ha ancora ben chiaro quale sia il suo problema e, finché quel problema non emerge, anche la soluzione migliore rischia di non risultare convincente. La formazione che fa la differenza è quella che allena a fare domande efficaci: non solo cosa cerca di capire cosa serve al cliente, ma perché ne ha bisogno, cosa succederebbe se non risolvesse il problema, cosa vuole realmente ottenere. Quando ho potuto osservare i risultati prima e dopo percorsi di questo tipo, ho visto cambiamenti concreti: nello scontrino medio, nella fidelizzazione, nel passaparola. iFerr: In che modo le nuove tecnologie, dagli strumenti digitali all’intelligenza artificiale, possono supportare il personale di vendita nel rapporto con il cliente e nella scelta della soluzione più adatta? G.D.: Parlando con i responsabili di negozio, mi capita ancora di incontrare una certa diffidenza verso il digitale: “non fa per noi”, “i nostri clienti non sono abituati”, “ci vuole tempo che non abbiamo”. Ed è una posizione assolutamente comprensibile. Allo stesso tempo, ho visto venditori utilizzare strumenti digitali
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