54 iFerr ottobre 2026 www.iferr.com iRetail Giovanna Dezza > molto semplici per rendere più concreta e comprensibile la propria consulenza. E spesso la possibilità di vedere la soluzione in azione aiuta il cliente a comprendere, favorendo quindi la decisione di acquisto. Non perché la tecnologia abbia venduto al posto del venditore, ma perché il venditore ha trovato un modo più efficace per farsi capire. L’intelligenza artificiale aprirà probabilmente a ulteriori possibilità: suggerimenti di prodotti complementari, storico degli acquisti disponibile in tempo reale, risposte automatiche alle domande più frequenti. Funzionerà molto bene su ciò che è ripetibile. Ma la capacità relazionale del venditore penso che continuerà ancora a fare la differenza (almeno ancora per un po’ di tempo): capire perché un cliente è lì, cosa lo preoccupa, che soluzione cerca. La tecnologia può aiutare a fare meglio ciò che già sappiamo fare. Non sostituisce il saper fare. iFerr: Quali sono le strategie più efficaci per comprendere le esigenze del cliente, sia professionale sia privato, e trasformare ogni acquisto in un’esperienza positiva? G.D.: Ho una convinzione maturata in tanti anni di lavoro con i team di vendita: molti degli errori non si fanno nella proposta, ma prima. Si fanno quando si passa troppo rapidamente dal “cosa cerca?” al “le do questo”. La strategia più efficace è curare proprio la fase iniziale, facendo domande che aiutino il cliente a raccontare la sua situazione, perché spesso il cliente stesso non ha in realtà ancora messo a fuoco il problema reale. “Sta sostituendo qualcosa che non ha funzionato?” “Ha già provato a risolvere in altro modo?” “Cosa le creerebbe più difficoltà se non riuscisse a sistemarlo?” Sono domande che dimostrano interesse e, allo stesso tempo, raccolgono le informazioni necessarie per proporre qualcosa di davvero utile. La differenza tra cliente professionale e privato sta soprattutto nel registro, non nel metodo. Il professionista vuole efficienza e rispetto del proprio tempo; il privato vuole essere guidato senza sentirsi inadeguato. Ma entrambi, se ascoltati davvero, finiscono per dire di cosa hanno bisogno. Bisogna fare le domande giuste e, soprattutto, aspettare la risposta. iFerr: Quali strumenti e iniziative può adottare una ferramenta per misurare e migliorare la soddisfazione del cliente, favorendone la fidelizzazione nel tempo? G.D.: Parto da un’osservazione che faccio spesso: molti negozi raccolgono dati sulle vendite, sul traffico, sullo scontrino medio, ma raramente si fermano a chiedersi che cosa sta succedendo davvero nell’esperienza del cliente. Non è sempre una questione di strumenti. A volte è una questione di abitudine: l’abitudine di ricordare, annotare, riprendere il filo di una conversazione che sembrava conclusa con l’acquisto e che invece potrebbe continuare. Il primo strumento è anche il più semplice: chiedere. “Ha trovato quello che cercava?” “Come è andato il lavoro che doveva fare?” Sono domande che raccolgono informazioni preziose e, nello stesso momento, fanno capire al cliente che la sua opinione conta. Anche le recensioni online vanno ascoltate con attenzione. Una critica, se accolta senza atteggiamenti difensivi, può dirci con chiarezza dove c’è spazio per migliorare. Sul fronte più strutturato, anche un CRM semplice, se utilizzato con continuità, permette di non perdere le informazioni, di non dimenticare dettagli che potrebbero tornare utili. E quando un cliente percepisce che lo ricordiamo, che conosciamo la sua storia e che non deve ricominciare ogni volta da zero, aumentano le probabilità che torni. Abbiamo creato i presupposti per la fidelizzazione. “E QUANDO UN CLIENTE PERCEPISCE CHE LO RICORDIAMO, CHE CONOSCIAMO LA SUA STORIA E CHE NON DEVE RICOMINCIARE OGNI VOLTA DA ZERO, AUMENTANO LE PROBABILITÀ CHE TORNI”
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